劉時宇|EP15 雞精變蜆精,網路購物該注意什麼?

潔芸在養好車禍的腳傷後,仍然不時地想起車禍當時的種種畫面,心裡也惦記著那天在急診室看到老阿嬤的先生,在椅子上低頭啜泣的身影,也不知道現在老先生過得好不好,富有正義感的潔芸頓時下定決心,要去拜訪老先生,順便給老阿嬤上柱香,也算是了結一樁心事。行動派的潔芸馬上在網路上買了網路上有名的「黑蘭氏」雞精要去探視老先生,不料收到後打開一看,竟然「雞精變蜆精」,苦惱的潔芸頓時不知如何是好…。

問題意識

什麼是網路購物?
遇到消費糾紛怎麼辦?
如果買到瑕疵品我可以怎麼主張自己的權利?

法律分析

網際網路的快速發展,已經成為生活中不可缺少的一部分。不但改變了傳統的交易模式,也使得其中的法律關係亦日趨複雜,消費者保護法雖然將網路交易納入通訊交易之範圍內,但在新型交易型態不斷推陳出新之情形下,我們做為消費者,仍然要緊盯著這樣的變化,也要不斷的更新自己的資訊,才能夠保障自己的權利。

先來搞懂什麼是消費者及消費者保護法

龍建宇|自己的權益自己救—消費者保護法與產品責任
https://plainlaw.me/2016/06/15/consumer-protection-act/

什麼是網路購物?

網路購物其實是電子商務的種類之一,是運用網路作為訂定買賣契約的管道,換句話說,就是當事人利用網路媒介來完成買賣契約所需的承諾及要約,進而成立契約。那電子商務又是什麼?我國有學者作了以下說明:電子商務乃是經由網路進行的商業活動,包括商品交易、廣告、服務、資訊提供、金融匯兌、市場情報、電信、以及活動節目販售活動等[1]。

以目前網路交易來說,大部分是由提供者預先寫好網頁,先明定契約內容,然後架設在網站上由消費者選購。這種由單方預定式的交易模式與消費者保護法中規定的「定型化契約」原則上是一樣的,因此學者大多認為消費者保護法中有關「定型化契約」的規定,可以適用到網路上出現的各種定型化契約。依據我國消費者保護法規定,如果定型化約款要成為當事人契約的內容時,必須由擬定契約的一方,向相對人明示其約款,讓相對人有合理的時間與機會了解約款內容,可以從容的決定是否同意使該約款成為契約內容的一部份,進而完成交易行為。

依據消費者保護法第11條規定:「企業經營者在定型化契約中所用之條款,應本平等互惠之原則,定型化契約如有疑義時,應為有利於消費者之解釋。」同時,第12條也規定「定型化契約中之條款違反誠信原則,對消費者顯失公平者,無效。」並在第12條第2項中列舉了三種情形,可推定認為是顯失公平:「(一)違反平等互惠原則者;(二)條款與其排除不予採用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者;(三)契約之主要權利或義務,因受條款之限制,致契約之目的難以達成者。」

另外,最近常見的網購業者為消費者「代購」商品,也有適用消費者保護法,網路購物業者透過網頁或部落格販售商品時,只要是以經銷商品或提供服務為營業,不論是否營利,均屬消費者保護法上的「企業經營者」。網購業者雖然僅僅是為消費者「代購」商品,仍是一種以勞務給付方式提供服務的營業,當然也會適用消費者保護法。
但是,如果只是住在國外幫自己的朋友代買商品,難道也要算是企業經營者嗎?這時就必須進一步判斷你受託代買商品是否只有一兩次,而不是以提供代買服務為營業,如果只是朋友間偶爾為之,你就不會是消費者保護法上的「企業經營者」。所以,如果發生糾紛,並不適用消保法,而應依據一般民法有關代理或委任等規定為處理。

那什麼情況下算是消費糾紛呢?

所謂消費爭議,依照消費者保護法第2條第4款規定,是指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。換句話說,消費爭議僅限於消費者與企業經營者間(俗稱的B to C)的爭議,如果是企業經營者與企業經營者間(B to B),或消費者與消費者間(C to C)所發生之爭議,都不屬於消費爭議的範圍。
另外,消費爭議限於消費者與企業經營者間因商品或服務所生的爭議,並不包括其他爭議在內,例如消費者與企業經營者間於尚未發生與商品或服務有關的消費關係前,消費者即因企業經營者商品或服務之品質不良所為的告發,由於其不具有消費關係存在,亦不屬於本法所稱消費爭議的範圍。

遇到消費糾紛要怎麼辦呢?

發生消費爭議時,依照消費者保護法規定,消費者就消費爭議可以擇一或同時辦理下列方式,以尋求最好的解決方法

(一)行政解決方式

依其先後次序有申訴調解,其中依消費者保護法第43條,消費者有先後兩次申訴的機會,第一次可以選擇向企業經營者、消費者保護團體或直轄市、縣〈市〉政府消費者服務中心及其分中心等任一機關或單位申訴;若在第一此申訴時未獲得妥善的回應或處理,消費者得向所在地消費者保護官申訴。如果兩次申訴都沒有得到好的處理時,依照消費者保護法第44條規定,消費者得向直轄市或縣〈市〉政府消費爭議調解委員會申請調解。

(二)司法解決方式
除了行政上的解決方式外,消費者也可以依照消費者保護法第47條至第55條規定採取司法解決方式,即提起消費訴訟。前述(一)的行政解決方式,並不是司法解決方式的前置程序,二者間並無先後順序,消費者可以任意選擇其中一種或二種同時為之。

消費者若因為利用網路購物而發生商品瑕疵問題時,如何主張權利?

如果發現送來的商品有瑕疵時,應先以網站上客服電話或電子郵件信箱,連繫廠商退換貨。依照民法第354條之規定:「物之出賣人對於買受人,應擔保其物依第373條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵,亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。」所以廠商負有所銷售商品之瑕疵擔保責任。

另外,網路購物在刷卡後,信用卡的發卡銀行並不會接受消費者與廠商間瑕疵糾紛的止付申請。所以,消費者在刷卡前要特別慎重。不過,網路購物在性質上仍然屬於我國消費者保護法所規定的「通訊交易」,依照消費者保護法第19條規定,網路購物刷卡後,消費者得於收受商品之寄達翌日起算七日內,以退貨或書面的方式通知廠商要求解除買賣契約,並要求退還刷卡支付的款項,並不需要說明理由及負擔任何費用或對價。

不過因為網路無國界,消費者若是向國外網站購買商品,在退款程序上可能會遭遇種種困難,也不一定會適用我國法律所規定的情況。因此,刷卡前最好先瞭解網路交易之對象,是否為國內業者,以免求償無門。

消費者在發生商品瑕疵時,可以行使賠償請求權。求償的管道有以下二種:

(一)民法的求償

針對商品的瑕疵在民法上可以依瑕疵的種類區分為權利瑕疵擔保物之瑕疵擔保,前者是指買賣標的物的權利有瑕疵,例如你買了一台車,賣方必須確保不會突然有一天,某甲跑來跟你說車子是我的,如果真的有這樣的情況,你可以依據民法第349條至第353條規定,依「債務不履行」請求賠償。後者則是指買賣的標的物本身有瑕疵,例如買了一支手機,但卻不能開機,這時依據民法第354條至第366條規定,可以採取解除契約、減少價金、給付同種類之物、請求不履行的損害賠償等方法處理(但記得收到東西要盡快檢查盡快主張)。

(二)消費者保護法的求償

行政院消費者保護會認為,網路電子商務的法律性質是我國消費者保護法所規定的「通訊交易」,因此可以適用於消保法的相關規定加以處理。依消費者保護法規定,網路消費者對於其所收商品不願買受時,得於收受商品七日內退回商品,或以書面通知企業經營者解除買賣契約,而無須說明理由及負擔任何費用或價款。如果已經收受商品七天之後,才發現商品有瑕疵,雖然超過七日就沒有消費者保護法所提供的無條件退貨權利,但是仍可依照上述(一)民法相關規定,視情況請求減少價金或解除契約。

企業經營者網站可不可以規定「不提供7日無條件退貨」?

依照行政院消費者保護會所公布的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」自105年1月1日開始施行,準則中就部分性質特殊之商品或服務,規定作為不適用消費者保護法第19條第1項前段之合理例外情事,以平衡企業經營者和消費者間之權益。簡單來說,就是規定有一些特殊商品可以不適用7日無條件退貨,簡單說明如下:

一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期

因其本身容易快速變質腐壞,保存期限少於七日,或雖較七日稍長,但解約時即將過期,都不適宜退還後再出售,所以你不能訂了披薩又說爸爸餓但我不餓所以不要了。

二、依消費者要求所為之客製化給付

例如依消費者提供相片印製之商品、依消費者指示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等,但是如果是消費者依現有顏色或規格中加以指定或選擇者,就不是本款規定的客製化給付。

三、報紙、期刊或雜誌:此類出版品因具有時效性,時間經過後不易出售。

四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體

以有形媒介提供之影音商品或電腦軟體經拆封後,處於可複製之狀態,性質上不易返還,不能看完片子就退回去啊。

五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供:非以有形媒介提供之數位內容(例如:電子書等)或一經提供即 為完成之線上服務(例如:線上掃毒、轉帳或匯兌等),此種類型契約如係經消費者事先同意而開始提供,因其完成下載或服務經即時提供後即已履行完畢,性質上不易返還,所以特別規定為合理例外情事。

六、已拆封之個人衛生用品:因衛生考量而密封之商品(例如:內衣、內褲或刮鬍刀等),商品如拆封檢查試穿(用)後再次出售,也太噁心了吧。

七、國際航空客運服務:國際航空客運服務為全球化產業,涉及聯營、共同班號等國際同業間之合作關係,不能隨便取消;又國際航空客運服務應將機票使用限制充分告知旅客,所以將國際航空客運服務列為合理例外情事,其應適用主管機關備查等相關規定。

如果仍然有不了解或是想進一步尋求相關服務,我可以怎麼辦?
消費者如有任何消費問題要諮詢,可撥打「1950」全國性消費者服務專線電話(直接協助轉接至所在地縣市政府消費者服務中心)、行政院消費者中心服務專線,及各中央主管機關服務窗口之聯絡電話;各該電話及服務地址可於行政院消費者保護會網站(http://www.cpc.ey.gov.tw)點選「諮詢窗口」查詢。
而行政院消費者中心,也有聘請消保志工及義務律師提供諮詢服務,服務專線為:(02)33567706、33567707、33567708,消費者也可親自到消費者中心(臺北市天津街2號入口)洽詢,消保志工服務時段為每個上班日上午9時至下午5時;義務律師採事前預約制,服務時段為每週上班日之星期二及星期五下午2時至5時。

故事該怎麼繼續?

潔芸可先打客服電話或用電子郵件向網站的管理者聯繫,請求退換貨,如果無法得到適當的回應,潔芸也可以撥打消費者服務專線「1950」或是到消費者中心向消保志工諮詢,以尋求一個完善的幫助。


相關法條:
《消費者保護法》
第2條第7款:
七、定型化契約條款:指企業經營者為與多數消費者訂立同類契約之用,所提出預先擬定之契約條款。定型化契約條款不限於書面,其以放映字幕、張貼、牌示、網際網路、或其他方法表示者,亦屬之。

第2條第10款:
十、通訊交易:指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法,消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約。

第18條:
I.企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時,應將下列資訊以清楚易懂之文句記載於書面,提供消費者:
一、企業經營者之名稱、代表人、事務所或營業所及電話或電子郵件等消費者得迅速有效聯絡之通訊資料。
二、商品或服務之內容、對價、付款期日及方式、交付期日及方式。
三、消費者依第十九條規定解除契約之行使期限及方式。
四、商品或服務依第十九條第二項規定排除第十九條第一項解除權之適用。
五、消費申訴之受理方式。
六、其他中央主管機關公告之事項。
II.經由網際網路所為之通訊交易,前項應提供之資訊應以可供消費者完整查閱、儲存之電子方式為之。

第 19 條:
I.通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。
II.但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。
III.前項但書合理例外情事,由行政院定之。
IV.企業經營者於消費者收受商品或接受服務時,未依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關資訊者,第一項七日期間自提供之次日起算。但自第一項七日期間起算,已逾四個月者,解除權消滅。
V.消費者於第一項及第三項所定期間內,已交運商品或發出書面者,契約視為解除。
VI.通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定,其約定無效。


[1]馮震宇,論網路電子商務發展及相關法律問題(上),月旦法學雜誌第36期,民國87年5月,頁72。

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劉 時宇 Written by:

東吳大學法律系、東吳法研所碩士生