向奧客說不！東京九月將推出《防止顧客騷擾條例》

根據日本媒體報導，東京都正在制定全日本首部「防奧客」法令，以「斷絕奧客騷擾」的現象，並會在近日公開草案。本草案預計要求企業設法應對客戶騷擾；且為了趕在明（2025）年 4 月上路，東京都將於今（2024）年 9 月召開的都議會上審議完畢。

旅遊勝地東京，到底發生什麼事？到底要如何向奧客宣戰？

微笑背後的奧客肆虐

早在 2022 年 2 月，厚生勞動省就制定了《顧客騷擾對策企業手冊》，希望企業積極處理。所謂「顧客騷擾」，該手冊明定為「與社會認知不符，將損害勞動環境的顧客言行」。

該手冊也指出，由於工作內容與企業文化等差異，顧客騷擾的判準可能會因案而異。因此，其建議各公司可事先確定標準，並統一企業內部想法與應對方針。

根據 NHK 報導，埼玉縣越谷市的一家住宅製造商中，有一名負責銷售的男員工（20 多歲）自殺，原因正是來自顧客騷擾及其後續觸發的精神疾病──後者已在去年 10 月，被認定為職業災害。

當事人的律師表示，這名男性曾受到鄰近顧客的強烈投訴，如對業者的路邊停車問題提出嚴厲抱怨，或因未在休假時接電話而被責罵。男性手機中，錄有顧客憤怒的語音，例如「這樣的話我才不付錢！」和「道歉能解決問題嗎？」等激烈措辭。

另外像是全日空、日本航空等航空界龍頭也不堪其擾，難得攜手合作，一起對抗奧客，共同制定了應對顧客騷擾的方針。

兩家公司表示，在上年度，兩家公司的顧客騷擾案件總數約為 600 件。例如，有乘客在飛機上要求飲料時，因為飲料不符預期而向空乘人員扔杯子；還有呼叫中心的職員在電話中被罵「笨蛋」或「無能」等情況。

服務業界先前已組成勞工組織 UAzensen（UAゼンセン），為了調查顧客騷擾的現況，對服發動了網路問卷調查；截至 3 月，共收到了超過 3 萬 3000 人的回應。

調查結果顯示，當被詢問「在 2 年內是否受過顧客騷擾」時，有 46.8% 的受訪者回答「遭受過騷擾」。大約每兩人中就有一人表示曾經受到過顧客騷擾。

此外，當問到最令人印象深刻的顧客騷擾時，回答結果為：

1. 「惡言」佔 39.8%
2. 「威脅或脅迫」佔 14.7%
3. 「重複相同內容的投訴」佔 13.8%
4. 「長時間限制自由」佔 11.1%

員工身心方面的影響為：

1. 50.5% 的員工表示感到持續的不快和厭惡
2. 15.1% 的員工表示感到持續的憤怒
3. 8.9% 的員工表示感到心情無法釋懷
4. 8% 的 員工擔心類似的情況會再次發生
5. 5.8% 的員工表示曾去心療科等科別就診

顧客騷擾該如何防治？

過去，「顧客就是神明」這句形容，一直以來都是日本服務業給社會大眾的印象，親切的笑容以及周到的服務，可以說是日本服務業的一大特色。然而，當服務業的標準越來越高，製造越來越多的「奧客」，那更是為勞力不足的服務業雪上加霜。

根據「防止顧客騷擾條例對策檢討會」上發布的資料，東京商工會議所曾於 2023 年 9 月做過調查，約 70% 的企業面臨人手不足的問題，尤其在直接面對消費者的領域中，尤為嚴峻。而顧客騷擾的增加原因之一，其中便是人手不足使品質難以維持。

未來這部條例，將同時適用於民間和公部門，雖未明訂具體罰則，但若獲得通過，將是全國首例，預期也會在日本全國各地帶來許多積極反饋。

具體來說，草案為顧客及企業設定相關義務。除要求顧客「必須努力注意自己對從業人員的言行」外，也要求企業「在從業人員受到顧客騷擾時，應確保從業人員安全，且要對顧客採取要求停止等適當措施」。

雖然，前述條例要等到今年 9 月才有結果，但近期已有越來越多企業根據前述草案的精神，制定相關企業規範。

首先，在企業對上消費者之際，可嘗試與民眾達成「人為服務要有合理價格」的共識。如果狀況持續延燒，顧客騷擾可能會導致餐飲業及飯店業關閉，因此支援諮詢等窗口就非常重要。

舉例來說，大型百貨公司高島屋首次發表了顧客騷擾的基本應對方針。該方針將下列行為定義為顧客騷擾：如強迫員工接受超出合理範圍的要求、長時間限制自由、否定人格或要求跪地等動作。

若情節重大，更會停止該顧客接受服務的權限，並未來將拒之來店；當情況更加惡劣，還會聯絡警方或律師等人。

此外，便利店「LAWSON」也從今年 6 月起，允許店內員工的名牌可以使用名字第一個字母或自選字母，不再強制使用本名。這樣做是為了避免不特定的多數人知道本名，從而減輕接待時的焦慮。

在運輸業方面，像是 JR 東日本集團也明確表示，如發生顧客騷擾事件，將不再進行乘客服務；此外，其更發表「支援顧客騷擾」的基本方針，像是考慮到工會對加害者提起訴訟之際，有必要的話將提供律師幫忙，並協助對加害者提出損害賠償。

未來展望

目前站出來制定方針的企業，大多為業界龍頭；勞工組織 UAzensen 的調查顯示，目前約有 40% 的受訪者表示，自家公司對顧客騷擾的應對措施「沒有特別對策」，這毋寧是保護員工免受顧客騷擾的持續挑戰。

與權力騷擾不同，顧客騷擾的問題往往不容易獲得重視。除了企業對策外，提升顧客一方的素養也是必要措施。因此，也更顯得公權力站出來制定相關法令的重要性。

【本文作者】

林佩君

東吳大學日文系畢業，現職為日語 SEO 工作者，還是一名翻譯及家教，期望追逐數據的同時，還能保有以文字關注社會的熱情。

【本文核稿】

網站主編，王鼎棫